記得研究所時，老闆常講MOT，還要我們都去唸一本講北歐航空MOT的書，大概是因為這樣，現在開始作生意，很多顧客反應的處理和對待，第一個念頭，就是MOT，在moment of truth，要非常慎重的處理。

不過今天沒有要長篇大論，只是想記下今晚遇上的，一個很MOT的例子，因為，真的令我印象深刻。（註：非廣告體驗試用巴拉巴拉等等的文）

參加遠東國際飯店的吃吃卡會員好些年了，第一二年，是自己花錢加入的，因為地緣關係，環境熟悉，又是兩人可以五折用餐+好停車的地點，有了孩子之後，更是很好的親子用餐環境（一定有兒童椅和餐具），所以最常去的日本料理，女兒和裏面的經理混很熟。不過後來，吃吃卡調整了一些經營策略，日本料理居然不能再打對折，停車也很小氣的不再以折扣前的金額為計算標準，有時候超過一小時也不懂得略施小惠，這對我的利多來說打了非常大的折扣，所以第三年開始，賭氣不參加，沒想到親友中有人辦了卡，還是奉上一張副卡來用，就這樣一直撐到現在，吃吃卡又改回從前的優惠，我也心裏盤算著，今年不能再白吃人家的副卡，要決定到底要不要辦回正卡。

最近不景氣，飯店也推出了一些令人心動的午餐優惠，趁著今天聚會的食客頗具份量，我們在午餐時來到了6F香宮，體驗一下688輕鬆點吃通海的飲茶點心。電話預約時，小姐提醒我說，午餐預訂烤鴨三吃，一隻999元，我想說訂了中午吃不完也好，正好讓我帶回去當晚餐，加上昨晚的剩菜再煮個飯，今天晚上就不用開伙了。午餐和前公司同事講東講西也吃了一整桌，吃到成為最後一桌客人了，才請服務生打包沒吃完的烤鴨肉片和鴨鬆（都剩至少三四人份），滿足的離開。

回到家後，忙著把食物冰進冰箱，趕著在接女兒放學前再處理一些事情，也沒有注意看人家包了什麼給我，直到女兒回家了喊肚子餓，要準備晚餐時，才發現鴨肉和餅皮配料有了，包鴨鬆的生菜也附上了，唯獨一整盆的鴨鬆不翼而飛（莫非，湊成了一片翅膀飛走？………冷唷），虧我們還是最後剩下的唯一客人，應該不至於拿錯吧？

眼看六點開飯時間將近，桌上主食只有鴨肉和一堆餅皮，原本計劃要用鴨鬆拌飯給小孩吃的，我有點怒的打電話到香宮去，無奈一直佔線，當下只好又開了一包熱狗下水煮先應急，等到快開飯前，終於打通了電話，我劈哩叭啦講完我中午的桌號和點的菜還有漏包的外帶之後，接電話的小姐（經理？）立刻向我要了地址，說會請師父立刻現煮完送來我家。

有沒有聽錯？立刻送來我家？係金Ａ嗎？

當下我回答說好，但心裏相當懷疑。

而且，六點已到，小人兒們早就餓得快把碗盤給吞了，弟弟塞了兩條熱狗，半碗白飯加昨晚剩的香菇嫩雞和地瓜葉，女兒塞了兩捲鴨肉捲，而我吞完了他們的剩飯之後，也快飽了，這時突然手機響了，嗯，顯然很認真去找了我的訂位資料，不然我剛剛並沒有留電話。

電話裏傳來一位小哥的聲音，聲音有禮中帶著焦急，問我他迷路了要怎麼走才能送來鴨鬆，我正要開口指引方向時，一旁一位先生接過去，講了半天，我終於知道，這一位是計程車司機。

我是個容易心軟的人，聽到小哥坐著小黃來送菜，怒氣已經去了大半，所以也很替對方著想的自行下樓取菜，一開門，我嚇了一跳，一個穿著服務生制服的小哥衝著我笑，這位，不就是今天最後替我送上打包菜色的那個小哥嗎？他滿臉笑容和不好意思地一直向我道歉，因為就是他負責替我打包的，這道菜由他親自送來，不是快遞也不是其他閒雜人，算是相當有誠意的賠罪，提袋裏除了剛作的鴨鬆+生菜之外，另外還附上了一盒遠東的巧克力禮盒，當作是賠不是的小禮。

小哥身後的小黃司機也一臉笑意，我也笑，因為那小哥真的笑得很有誠意很可愛，由他送來，真的也是讓我覺得這個客訴的反應動作非常準確，就在這個關鍵時刻。

用微波盒裝滿剛炒好的鴨鬆，和一盒巧克力賠罪禮

講真的，巧克力不錯吃，女兒等不及我好好拍個照就吞下了最漂亮的一顆。

我後來想，有多少人會像我一樣，為了餐廳少打包的一樣剩菜再打電話回去質問，應該大部份的人會摸摸鼻子自認倒霉，想說一定是餐廳忘了漏了，算了吧，（咳，要當澳洲來的客人，我也是不遑多讓的），而餐廳接到我這種電話，也應該多少會有點暗自叫雖，不過接電話小姐明快立即的回應，以及整個處理過程的快速（約半小時送達）又在安排上充滿誠意，真的算是為這家飯店在我心中大大的加分（當然，之前也扣過不少次分啦，所以還有很多努力空間）。

MOT之於CS的相關，真的就在今晚，徹底地體現，我想，今年自掏腰包辦卡的意願，只差臨門一腳。