其實觀察這個事件有點久了，關於魚大夫曾寫過的一篇Chilie’s的用餐經驗。
今天正好看到一位餐廳侍者在魚大夫那裏的留言，一下子回應回得長了些，乾脆寫成一篇，算是對這一連串回應及網路上轉寄信的有感而發。
在魚大夫寫了這篇經驗（用餐時間為2002年）之後，莎莎在2004年6月也有一篇她自己在該餐廳的經驗，當時原本為交流經驗的我，把魚大夫的舊文位址轉貼過去與莎莎討論，想說如果不是他們在這幾年有大進步，就是我們運氣太糟，沒想到之後還有該餐廳的員工加入回應，而且聽朋友說，他們有收到網路上的轉寄信，把這篇評論和我們的回應都附在信上，我想可能也因為如此，一直到現在都還有員工繼續上來作回應和關心，從這樣對公司的熱心度和忠誠度看來，也是一椿美事。不過今早看到這位侍者到魚大夫那裏的回應，讓我有點小感觸；我也看到了他在莎莎那裏的留言，然後再看到他在魚大夫該篇文章所留下的揣測和感想，我想他真的是極有忠誠度的員工，對於公開美言餐廳的顧客，非常有誠意要提供更多』超值』的服務，而對於批評餐廳的顧客，保持懷疑的態度，我要再說一次，對於公司的領導成效來說，這真是一椿美事。
以下是我的小感觸，我無意嗆聲引發更多懷疑，不過這種經驗在越來越多人投入網路上食記寫作和越來越多業者可能上網搜尋顧客意見的年代，說不定會越來越普遍，我以一個曾經在行銷界作三年的行銷人觀點，分享一下我的感想。
對於chilie的server winter所作的猜測（魚大夫是因為心情不好），
作老婆的我忍不住要出來說話，
當天我們是一起去用餐的，因為該餐廳集團那年的marketing manager是我以前公司的廣告agent，她跟我們強烈推薦，我還曾經和公司同事受邀參加Chilie’s的開幕宴會，
那天和老公去的時候也是興緻沖沖的，菜上桌前，我們的心情也好得很，
滿心期待地要吃道地的美式漢堡，
要說失望和「心情」有關，怪只能怪我們原先的期望太高嗎？
品味餐廳各人的運氣和口味不同，但沒有人說某某某的經驗大家一定都要買帳，
如果網路上的分享與討論，或是餐廳業者的意見書上只能寫美味的經驗，
業者也只能接受美好的讚賞，
那我們也不用在自己家寫什麼評論和食記，大家都去看雜誌廣告就好；
對於chilie’s的員工如此有向心力，而且都這麼有心上網來找資料和顧客的意見（莎莎那裏的回應，我一直都有在看），
我對企業的領導方式相當佩服；
我們也不是和Chilie’s有過節才發表這樣的文章，
對於自己所寫的味覺經驗，我們也負責到底，
要嚴格說起來，是朋友在經營的餐廳，我們才更要說實在話。
顧客如果只能表達正面意見，
負面意見不能被重視，反而被多作奇怪的揣測，
那就算我們那次是真的運氣不好，(還是我也可以深深的覺得可能是當天主廚心情不好？)
下次就算有全天下最讚的心情，我還是很懷疑我們會有美好的用餐經驗。
我舉另一個發生在我自己身上的例子，提供大家作參考。
同一年，我還在公司時，和同事在中午前往復興北路的「非常泰」用餐，
我們自己因為是作行銷工作，常會想了解顧客的想法和真實的心得，
將心比心之下，只要有問卷或意見表，我們都會當仁不讓的認真作答，
（魚大夫最受不了的，就是我只要接到問卷訪問的電話，都會耐心作答甚至多說很多意見，
不是我雞婆成性，純粹是因為身處同業中，我覺得業者的誠意該被回應；
當然，如果是那種超白目又有引導性的問卷設計，一樣會被我痛批。）
所以在非常泰用餐後，我們很認真的填寫了三份問卷，有滿意也有期待改進之處，為了表示負責，我們的聯絡方式全都照實寫；
一星期過後，一同去用餐的阿德蘭姊妹接到了非常泰管理部「泰統」事業的電話，
要請我們當日用餐的三人到他們公司去作一些意見調查，既然在公司附近又有伴，我們便依約前往。
到了之後，我們才知道，因為我們的一些意見，該公司想作一些深入了解，更甚者，他們要我們去暗訪並在餐廳領班及服務人員不知情的情況下，去作一次完整的用餐經驗紀錄，
當然這個暗訪的費用由他們提供我們用餐禮卷，但我們的回報必須是一份更詳細（不是普通顧客會填寫的問卷格式）的檢視，
同為行銷人，他們的作法相當受到我們的肯定，這樣的心意更是令人印象深刻，
於是我們三人訂了位，又再一次在中午前往非常泰用餐，
為了求演技逼真，一堆的checklist我們都不敢拿出來一項一項現場檢查，三人故意談笑風生，還要輪流去上厠所檢查；
一直到付帳時亮出禮卷，我看領班才有一點不同的神色，發現我們原來是公司的「神祕特派員」，我之所以會這麼說，是因為這一天剛好這位領班』心情不好』（真的很明顯可以從神情看得出來），所以serve的過程中從來都笑不出來，一直到付帳時才突然「開朗了起來」，而很不巧公司發給我們的checklist當中，有一項是服務人員的親切態度，當然我們不會因為吃人的嘴就軟，我們還是照常忠實紀錄我們的感想。
姑且不論後續這家餐廳到底是不是針對我們的檢查，有對整體經營作重新的檢視和調整，起碼在第一時間對於顧客意見的反應上，我給予相當的肯定，我也覺得這是一家公司或餐廳能繼續進步的原因和動力。當然也有些客人本身就是所謂的奧客，不管給什麼他都要挑，然而我覺得有觀察力的管理階層也不致於分辨不出來，至少如果照日本人那一套顧客至上的服務態度，這樣的客人也要被適時的安撫和回應。但是如果只要是客人說得出所以然來的問題，不管對象是誰，負面的意見比正面的意見更應該被好好重視，沈醉在讚美之中並不會帶來進步，會攻擊你的人不一定是敵人，我是這麼相信的。
這家美式餐廳到底好不好吃，大家見人見智，本來我們的經驗就是在早期發生，離現在有一段時間，如果餐廳口味真的有進步（當然莎莎點的餐和我們都不一樣，無法直接比較），那真值得令人高興和再次光臨，我在一開始回應時，就曾經說』那我真要拉老公再去試一次』；而不論一家餐廳的口味是否一直在改進，能夠正視所有客人的意見並且有誠意的回應，我想是比有沒有被票選為第一的餐廳來得有意義，更有將來進步的空間。
Melon的過去與未來......
- 我不想上學! - 2003
或許他只是開玩笑
不過我覺得我門有權利寫出自己的感受
否則就像瓜妹說的…
>>>那我們也不用在自己家寫什麼評論和食記，大家都去看雜誌廣告就好
大家都很認真..很好..
不過我還是沒弄懂怎麼回事..
也不深究..
只要說..瓜妹..我又來報到了..
網路的地方 自己的blog
通常都是寫出自己個人對店家的想法
沒有所謂的對或錯,
而是真實的記載著所受到的感受
我想那位員工很盡責,
也許他的工作環境跟同事讓他有所這樣的感受
那間店有這樣的好員工真的很棒
大家都是忠於自己的感受啦
不過那位員工…也不用醬咩-_______-
西瓜西瓜魚大夫~~~~
讚啦~~~
居然看到牛來富重出江湖…還以為你已經隱退了
***
其實用餐的感受本來就很主觀
遇上這種忠心護主的員工 也不用太計較了
上禮拜我也和高中同學來到這家店用餐
餐點沒有讓人印象深刻或這驚艷之處 雞肉管麵還不錯
此外服務態度和氣氛都還不錯 汽水續了三杯也很客氣
看到兩三個明星坐眼前 也算是小過癮
卡妹,
是不是開玩笑都無所謂,
我想說的也只是』面對客訴的一個態度問題』,
不管是服務員或是管理階層;
不過說到開玩笑,我老公還是比較高深的,
他對這位侍者的回應,才真的是好笑,
我輸給他了,因為我真的做不到….
牛來富,
換掉換掉,通通都換掉,耶~
你到底有沒有看到我幫你取的新名字咩!
Karena,
我是沒有說我們一定對啦,那樣就有點像奧客了,
我只是覺得你如果說我運氣不好,那我認了,
我改一天再去試手氣(我自己回應也是這麼說);
不過你要加一個揣測個人的因素來面對一個批評的話,
那真令人三條線,
我相信他沒什麼惡意,
而我更相信,不,應該說經驗上也常碰到其他餐廳或店家有這樣的情形,
這是人類心理的正常』防衛機制』中的一種,
我研究所主修品牌忠誠和顧客滿意,
或許是我用這樣的標準中毒太深了,
服務業不能在面對批評時先反求諸己,
很可惜的會失去改進的機會和進步的空間…….
Amy,
老魚文末最後的意思,其實有點這個味道吧!
如果去吃的是氣氛,和那種美式的悠閒味道,
那我們不該強求令人驚豔的美味,
總之,如果他們有大進步,那真令人高興;
大家還是多去捧場,然後有機會的話,
告訴我們現在漢堡也有我們夢想中的Juicy….
哎呀呀，我的主機每次都顯示有人是從網路信件連到blog上的，到今天看了瓜姐的文章我才知道，原來轉寄的就是這篇chili’s的文章。
我是覺得雖然blog算是一個公開的地方，但是並不是一個』公眾』的地方阿。雖然我寫了哪家餐廳好吃，寫了哪家餐廳絕對不會再去第二次，也只是blogger個人的喜好，況且味道這種事情真的是很個人的。也許固定看某個blog的人，就會知道哪些餐廳被推薦其實也是因為對了那個blogger的胃口，而靠著轉寄信件進來的，不要說著作權這種嚴肅的問題，而是單憑轉寄信件就沿著上面的網址到魚大夫家去做情緒性的發言，這樣實在不太好。
其實我還蠻佩服chili’s員工的向心力，不過這樣情緒性的發言也讓我嚇一大跳。
就像瓜姐說的，莎莎點的東西跟魚大夫本來就不一樣，況且莎莎這個人生性喜愛奇特的東西，名字取得越怪，莎莎越愛點來吃。所以大家的食記心得不一樣本來就該是被容許的吧！
（況且莎莎也曾經吃過某些被推薦的餐廳，但是吃過一次之後就發誓再也不要吃第二次了呢！）
任何路，大家吃到美食還是要多多寫blog跟其他人分享啦，像cassidy吃到的sundays跟我吃到的，還有卡姐吃到的居然情形也一模一樣，這樣大家就知道如果去sundays要注意什麼了。
Don’t be angry，我們就繼續加油吃遍台北美食吧！
那我和我家黑犬可能會被所有的餐廳列為公敵
因為我門兩個大概只有吃路邊攤的命
每次花了大錢去吃大餐
都有一種烏龜吃大麥的感覺….哈哈
我也是超愛填問卷的
一方面秉持著正義公理
要把該反映的告訴餐廳，不然怎麼改進呢?
一方面通常都有小獎品囉
哈哈
老闆看到顧客願意花心力時間寫一家店
應該會覺得很感動
不論消費評價好壞
都有可以自我思考的空間吧
寫文章整理照片要花很多時間耶
Blogger寫自己的感受
又不是商業廣告~~~~
我原本正想寫一篇關於「不負責吃喝玩樂優劣評後果」的文章，
結果看到瓜妹搶先一步po文了，就決定先暫緩了。
you know what? 如果我是餐廳的老闆或者伺者，
看到有批評我餐廳的文章，
我第一件事情要做的就是檢查菜色的口感，
然後以最大的誠意邀請這些在我餐廳有不愉快用餐經驗的消費者，
請他們再來品嚐一次、試吃一次，
這麼一來行銷兼顧了、客訴處理了、菜色也有所改進，
我只能說很可惜，這便是格局問題了。
網路上也許有很多垃圾資訊，
但其實也潛藏很多難得的「真話」，
端看人們怎麼去看待。
我對於非常泰的處理方法非常激賞!!
這讓客戶感到她們的意見受尊重
也可以以最客觀的角度得知他們的服務品質
對於這樣釋出善意且求好心切的餐廳 我給他們五根大拇指
莎莎,
沒事沒事,我們當然還是會繼續吃繼續報的,
倒是我要記下你點的菜色,下次如果碰巧有機會再去,
我再來試試看運氣好不好….
Annie,
怎麼那麼好?填問卷還有小獎品啊!
我們都有這種反應的熱忱,覺得這是改進的動力,
倒是真希望餐廳也都有認真看就是囉!
精靈貓,
是啊是啊,
我想從南吃到北,從南寫到北的你應該是最有感觸了!
會想寫一家好吃的店,是因為真心想推薦,
會想寫一家不滿意的店,一定也是因為經驗真的不愉快,
一來希望給別人一些參考,二來希望能看見業者有改進,
不然我們又何必花時間心力在這上頭不是嗎?
卡姊,
拜託啦!你那標題看來超吸引人,你就快寫別拿我當藉口了啦!
雖然說有格局不大的餐廳,但如你說的,
有和你一樣誠意的餐廳也不少;
比如我昨天又有另一個經驗(呃,聽起來我真的是個餐廳殺手),
上星期天晚上,因為我有遠企會員,請了老魚姊夫,
三人一起,第一次去遠東的燦鳥日本料理,
口味是沒有大問題,但是用餐過程相當不順利,
尤其我們又是請長輩吃飯,令人格外的有些覺得惋惜和不值,
所以回來後,我要了張意見書,但是發現空格太小,
所以我又很雞婆地寫了三大張作附件(為表誠意,真的用手寫..累死我),
隔天親自送到遠企櫃台,
昨天下午,本來也忘了這件事,
卻接到燦鳥經理親自打來的電話,
向我道歉並且說明原委,還說她把我那三大張都和店內員工分享了，
也請我下次直接與她聯絡訂位,說她要招待我們。
當然我是很容易不好意思的人，也不可能真的給她請，
但是有這種心意，至少我真的也還願意再去試試啊！
44，
你說的沒錯，
其實在那次經驗之前，
我們公司的同事都相傳，
他們的服務態度不是很友善（就是有點傲慢的意思），
但是在這樣的經驗過後，
我覺得業者可能也有受到類似反應而更想積極改進，
光是憑這點，我就有意願再度光臨了！
全部的文章我都看完了
這麼極端的評價
我想真的不是換主廚就是個人口味差異很多吧！
除此之後，我還真想不出是什麼原因…
僅管點的菜不一樣但是調理的味道方向應該是差不多的呀？
不可否認，個人的觀感很不一樣
你認為好吃的，不見得我也覺得好吃
不過，餐廳的員工或是老闆應該廣納意見
畢竟，你們是希望得到更多人認同
如果你覺得，沒差的話，那也沒關係
反正不喜歡的人，就不會再去光顧！
而現在我們都喜歡分享遊記或是食記
也是希望提供讓更多人去分享或作為借鏡
網路的世界更自由，就算文筆拙劣的我，也忍不住下海屁一篇
無非只是為自己的生活做紀錄及交交朋友
瓜妹的用心大家都可以體會！
還是麻煩你以後多多分享，我會不定期抽查的^^
瓜妹寫的好!那個非常泰領班的臉色真是躍然紙上
拼穀和老婆年輕的時候也會寫寫意見調查,不過附件三大張可是從來沒有想過的事唷.
p.s.已經潛水很久了.看瓜妹和魚大夫的網誌是件很愉快的事,謝謝你們^^
dj,
謝謝你先,
我想你說的也有道理,
或許也是我們已經嘴養太刁了吧!
拼穀,(哈哈,我們家有收集很多Pingu的玩具耶),
謝謝你給我們的鼓勵;
看來那個領班還滿常心情不好的喔?!
哇..原來認真填問卷會有這種好康的事喔!
這倒是免費再吃一次的好方法,
不過看你們好辛苦要明查暗訪做功課!
佩服 佩服!!
是Chili’s
要做餐廳評論前建議先把店家的正確名稱查清楚…
多謝指教。
這麼老的文還有指教我真是榮幸啊！
重點是什麼有看懂比較重要。